Quem nunca passou pela frustração de ter seu smartphone furtado e ter a dor de cabeça para conseguir recuperar seu número e dados? O texto a seguir explora uma experiência real que traduz como uma experiência negativa poderia ser transformada numa oportunidade de venda.
Um cliente vai até uma loja de operadora de celular com um problema. Ele acabou de ter seu smartphone furtado e precisa de ajuda para recuperar seu número de telefone. A atendente da loja, ao consultar o sistema, vê que o plano dele é comercial e não de pessoa física, e diz que não pode ajudar, que ele deve procurar ajuda do telemarketing. Será mesmo? Será que ela fez tudo para ajudá-lo? Será que ela não poderia ajudá-lo mais? Será que ela não poderia ter o auxiliado a fazer a ligação na loja?
O cliente vai embora, sem resolver o seu problema e ainda mais frustrado.
Mas e se a história fosse diferente? Vamos imaginar que a atendente, movida pela empatia e pelo desejo de ajudar, foi prestativa e resolutiva e que o cliente, ao ter sua dor sanada por meio da ajuda da atendente, ficou aliviado e grato, gerando assim um sentimento de gratidão e confiança na atendente e na marca da loja.
E, aproveitando a oportunidade, a atendente, que também vende produtos e serviços, ofereceu soluções para a necessidade latente do cliente: um novo aparelho.
Nesse contexto, o fato de a atendente ter auxiliado o cliente, mesmo que através de orientação e acompanhamento na ligação, teria facilitado, e muito, o sucesso da venda de um novo aparelho ao cliente, e sabe o porquê? Porque existe uma estratégia de persuasão poderosa que muitos desconhecem ou se esquecem de utilizar: o gatilho mental da reciprocidade.
O Gatilho da Reciprocidade: O velho “É dando que se recebe”
O gatilho da reciprocidade, também conhecida como norma da reciprocidade, é um princípio fundamental que rege as interações sociais e as relações interpessoais. Em sua essência, essa norma dita que quando alguém nos oferece algo de valor, seja um presente, um favor ou simplesmente um gesto de gentileza, sentimos uma obrigação social de retribuir de alguma forma.
Pequenas gentilezas podem alimentar uma forte sensação de obrigação, estimular um sentimento de fidelidade. Por exemplo, na história relatada anteriormente, ao auxiliar o cliente e solucionar seu problema, a atendente estaria criando um sentimento de obrigação no cliente, aumentando as chances de ele aceitar adquirir um novo aparelho na loja.
Isso, porque receber algo sem retribuir pode gerar sentimentos de constrangimento, culpa e até mesmo dívida. Essa sensação de obrigação nos motiva a retribuir o favor, mesmo que não seja algo que necessariamente desejemos fazer.
É como se existisse uma força invisível, que influencia nossas decisões e comportamentos de maneiras que muitas vezes nem sequer percebemos, e que está presente em diversas culturas e sociedades, moldando a maneira como nos relacionamos.
O Poder da Reciprocidade
A regra da reciprocidade está profundamente enraizada em nossa psique. Estudos psicológicos demonstram que a sensação de obrigação em retribuir favores é uma resposta automática e inata, presente em indivíduos de diferentes culturas e origens. Essa predisposição à reciprocidade garante que os atos de generosidade e cooperação sejam recompensados, incentivando a criação de laços sociais e a manutenção de um ambiente social positivo.
A reciprocidade também está ligada à empatia. Ao receber algo de alguém, nos colocamos no lugar do outro e reconhecemos o valor do gesto. Isso nos leva a querer retribuir o favor, como forma de demonstrar nossa gratidão e reconhecimento.
Imagine que você está perdido em uma cidade desconhecida e pede ajuda a um transeunte para encontrar o caminho. O transeunte gentilmente te acompanha até o seu destino, gastando tempo e esforço para te ajudar. É muito provável que você se sinta em débito com essa pessoa e queira retribuir o favor de alguma forma. Essa sensação de obrigação pode se manifestar de diversas maneiras, como oferecer ajuda em outra ocasião, dar um presente ou simplesmente expressar sua gratidão.
Podemos enxergar o poder da reciprocidade se manifestar em diversos momentos, inclusive em datas festivas. Ao recebermos um presente de aniversário ou Natal, por exemplo, surge um sentimento natural de retribuir a gentileza. Essa resposta está enraizada em nosso desejo de manter o equilíbrio nas relações sociais. Quando alguém nos presenteia, a “balança social” pende para o seu lado. Para reequilibrar essa balança, sentimos a necessidade de retribuir o gesto, criando uma troca de gentilezas que fortalece os laços entre as pessoas.
Como a regra da reciprocidade pode ser explorada por profissionais de vendas e de persuasão
Robert Cialdini, autor do best-seller “Influência: A Ciência da Persuasão”, identifica três características que tornam a regra da reciprocidade tão explorável pelos profissionais da persuasão:
- Automaticidade: A norma da reciprocidade opera em um nível quase automático, muitas vezes sem que a pessoa perceba. Ao recebermos algo de valor, sentimos uma pressão social para retribuir, mesmo que não tenhamos a intenção inicial de fazê-lo.
- Inércia: Uma vez que a pessoa se sente em débito, é difícil para ela resistir à pressão de retribuir o favor. A sensação de obrigação em retribuir um favor é um componente crucial da reciprocidade. Essa obrigação pode ser sentida em diferentes níveis, dependendo do contexto e da relação entre as pessoas envolvidas.
- Dificuldade de recusa: Recusar um pedido de alguém que nos fez um favor pode ser visto como rude ou ingrato, o que muitas pessoas evitam. A busca por um equilíbrio nas trocas sociais é outro aspecto importante da reciprocidade.
Profissionais de vendas e persuasão há muito reconhecem o poder da reciprocidade e a utilizam para influenciar e converter leads em clientes. Exemplos de Aplicações da Reciprocidade:
- Oferecer brindes ou amostras grátis: Uma caneta personalizada, um café durante a conversa ou um desconto em uma compra futura são exemplos de como oferecer algo de valor ao cliente.
- Prestar um serviço gratuito: Ajudar a resolver um problema, oferecer consultoria gratuita ou entregar um conteúdo informativo relevante são exemplos de como oferecer um serviço útil ao cliente.
- Demonstrar empatia e atenção genuína: Ouvir atentamente as necessidades do cliente, mostrar interesse em seus problemas e personalizar a abordagem são exemplos de como demonstrar empatia e atenção.
- Fazer elogios sinceros: Reconhecer as qualidades do cliente, seus pontos fortes ou suas conquistas contribui para criar um ambiente positivo e de confiança.
É importante ressaltar que a reciprocidade não se trata de manipulação, mas sim de criar uma relação de troca justa e positiva. Ao oferecer algo de valor ao cliente, o profissional de vendas demonstra boa vontade e abre caminho para uma negociação mais frutífera.
A falta de visão e de treinamento
Retornando a história inicialmente relatada, será que a atendente não soube enxergar as potencialidades que existem em resolver uma dor do cliente? Será que ela não pensou que o ajudando ele poderia sair contente, indicar a loja, elogiar o atendimento dela, renovar o plano ou comprar um outro aparelho telefônico?
Quantas oportunidades não são perdidas porque o atendente ou o vendedor não enxerga que a experiência do cliente é o resultado de um conjunto de interações que acontece entre a empresa e o consumidor durante todo o ciclo de compra de um serviço ou produto, incluindo o pós-venda, e que qualquer etapa dessa experiência pode afetar a avaliação final do cliente?
É preciso ter em mente que solucionar uma dor do cliente além de ser uma oportunidade de gerar uma boa experiência, pode oportunizar um mar de oportunidades.
O que vemos no dia a dia e, infelizmente, repetidamente é um total despreparo e falta de orientação aos times de vendas e aos demais profissionais que participam da jornada do cliente e que jogam no ralo oportunidades de realizar um atendimento memorável, fidelizar e vender mais aos clientes.
Quer entender mais sobre a importância da experiência do cliente? Então leio o artigo “Experiência do Cliente: uma Jornada de Melhoria Contínua”.
E voltamos a premissa básica da gestão de alta performance: uma pessoa só não faz o seu melhor ou porque não sabe ou porque não está motivada.
Independente da área e do porte da empresa, como já dito por Brian Tracy, “o treinamento é o combustível que alimenta a máquina do sucesso.”
Sem treinamento, falta informação, falta compartilhamento e reforço de técnicas e de conhecimentos. E o sucesso de qualquer área, inclusivo em vendas, não se resume apenas à aplicação rígida de técnicas, mas sim à construção de uma jornada de aprendizado contínuo que combina teoria e prática.
O vendedor que busca o crescimento deve se dedicar ao estudo de técnicas de venda, dos gatilhos de persuasão, mas também à reflexão crítica e à adaptação dessas técnicas ao seu estilo individual, às características dos clientes e às circunstâncias de cada venda.
Mas e a motivação?
E se faltou motivação, vontade e interesse? O que poderia ter motivado a atendente da loja a ajudar o cliente? Quais ações as empresas podem realizar para motivar uma melhor performance de suas equipes?
Além de treinamento, as empresas podem investir em um sistema de reconhecimento e valorização do bom desempenho, como premiações, bonificação ou elogios públicos, que demonstra o reconhecimento da empresa pelo bom trabalho.
Muitas vezes, por não oferecer um salário fixo compatível com o mercado e com as responsabilidades da função, além de benefícios e incentivos, muitos colaboradores se sentem desvalorizados e pouco motivados a “vestir a camisa” e permanecer na empresa.
Por isso, investir na motivação e no desenvolvimento dos colaboradores é fundamental. Há um mar de oportunidades, mas só aqueles que sabem e querem aplicar o conhecimento destravam a porta para o sucesso duradouro.
Referências:
CIALDINI , Robert B. As armas da persuasão : como influenciar e não se deixar influenciar. Rio de Janeiro: Sextante, 2012.
