Experiência do Cliente: uma Jornada de Melhoria Contínua 

Qualquer interação de uma empresa com seu cliente, ou possível cliente, gera uma vivência e percepção, e com isso uma experiência baseada nas expectativas do cliente.  

Sendo a experiência do cliente (CX) o resultado desse conjunto de interações, emoções e percepções que acontece entre a empresa e o consumidor durante todo o ciclo de compra de um serviço ou produto, é fato que qualquer etapa dessa experiência pode afetar a avaliação final do cliente. Por isso, é de extrema importância enxergar e pensar na experiência do cliente durante toda a jornada, ou seja, todas as etapas do processo, da prospecção até a avaliação final. 

O Reflexo da Excelência: Benefícios Tangíveis de CX para o Negócio 

Investir em CX não é apenas um custo, mas sim um investimento estratégico com retornos comprovados. Um estudo recente da Forrester Research revelou que empresas com foco em CX superam seus concorrentes em diversos aspectos, como: 

Aumento da fidelização, redução de churn, maior Customer Advocacy , crescimento das vendas e reputação impecável são apenas alguns dos benefícios que empresas que priorizam a experiência do cliente podem colher.  

Apesar disso, ainda observamos muitas empresas persistirem em negligenciar essa área essencial, ignorando as vantagens de investir em CX e condenando-se à mediocridade e até mesmo a sua sobrevivência. 

Por que tantas Empresas ainda Ignoram a Experiência do Cliente? 

Fazendo uma analogia ao arco- íris e ao lendário pote de ouro, a experiência do cliente (CX) é frequentemente vista como um objetivo valioso e desejável, mas que pode ser difícil de alcançar. Para muitas empresas, a CX é um enigma, um mistério que se esconde no final de um arco-íris de expectativas e desafios. 

Além da incredulidade e ceticismo de muitas, algumas empresas, que dizem adotar uma cultura de CX, ainda se perdem no caminho, não sabem qual estratégia seguir e se concentram em métricas de curto prazo, como lucros imediatos, ignorando o impacto a longo prazo da fidelização e da retenção de clientes. Essa miopia estratégica leva à priorização de custos em detrimento da qualidade da experiência, criando uma falsa sensação de economia que pode ter consequências nefastas no futuro.

Mas, assim como o arco-íris, a CX não é apenas uma ilusão. Ela é composta por elementos reais e tangíveis que podem ser mapeados, compreendidos e influenciados. As empresas que se dedicam a entender a CX e a construir uma jornada impecável para seus clientes são recompensadas com fidelidade, defesa da marca e, finalmente, o “pote de ouro”: o sucesso a longo prazo. 

Ações Importantes para uma Experiência Memorável 

As empresas precisam criar experiências memoráveis, ou seja, uma jornada positiva onde ocorre uma conexão do cliente com a marca. Uma experiência em que o cliente perceba que a empresa está ali para ajudá-lo a atingir seu objetivo, ajudando cada vez mais os seus esforços e, no final, garantindo que lembranças positivas façam parte da relação. Por isso, é importante que as empresas tenham estratégias e ações focadas no cliente e em como criar experiências memoráveis. Seguem algumas dessas ações: 

1. Fazer o básico bem-feito: tenha todos os processos bem definidos e congruentes, ou seja, um passo a passo claro e executado com perfeição. As ações quando organizadas corretamente, diminuem erros, melhoram retorno, diminuem tempo investido e tornam os processos mais eficientes. Tenha toda a jornada do cliente bem mapeada, passando por cada ponto de contato, ou seja, da prospecção de clientes até o pós-venda, não se esquecendo do pós não venda, reclamações e sugestões de melhoria. Times de alta performance não deixam nada ao acaso. 
2. Focar na criação de uma cultura organizacional centrada no cliente:  que coloca o cliente em primeiro lugar em todas as atividades da empresa. E não importa se uma área ou um departamento não tem interação direta com os clientes, ela também é responsável pela experiência. Todo o time precisa saber o que é experiência do cliente e por que é importante investir nisso. A liderança deve dar exemplos de como as pessoas devem agir na relação com os clientes, e o assunto precisa estar presente nas reuniões semanais. Além disso, é preciso desenvolver e aprimorar continuamente as habilidades de atendimento ao cliente dos colaboradores, motivando e capacitando-os para sempre oferecer um atendimento excepcional.
3. Conhecer o cliente: é a base para um atendimento excepcional. Isso significa ir além de dados demográficos básicos e mergulhar em suas necessidades, desejos, expectativas e pontos de dor. Para isso, priorize a escuta ativa. Ouça o cliente para identificar suas necessidades e expectativas. Ouvir com atenção as reclamações dos clientes constitui uma atividade de alta alavancagem para a melhoria dos processos. Tenha em mente que a qualidade é definida pelo cliente. Pesquisas, feedbacks, análises de comportamento online e ferramentas de CRM podem ser aliados valiosos nesse processo.  O esforço para satisfazer um cliente tende a levar a insights importantes sobre as operações da empresa.  
4. Monitorar constantemente o CX: Passar a metrificar a experiência com o uso de indicadores e usar as informações coletadas para aplicar melhorias contínuas através de indicadores, como o Net Promoter Score (NPS). 
5. Ligar os Pontos: Ao reunir informações sobre os clientes e utilizá-las de forma inteligente, as empresas podem oferecer um atendimento personalizado e verdadeiramente encantador. Oferecer sugestões relevantes, lembrar de preferências e personalizar a comunicação são exemplos de como criar uma experiência única e memorável. 
6.  Encontrar o “Sim”: Desenvolver uma Cultura de Soluções onde se valoriza a busca de soluções criativas para atender às necessidades dos clientes. A cultura do “sim” significa flexibilidade, adaptabilidade e um esforço constante para superar as expectativas, sempre buscando o melhor para o cliente. Para isso, é imprescindível que todos entendam que a CX deve ser uma prioridade, em todas as áreas da empresa, desde a liderança até a equipe de vendas. O foco do negócio deve ser sempre os clientes. 
7. Hospitalidade Ativa: se manifesta em um atendimento cordial, atencioso e proativo, que demonstra genuíno interesse pelo bem-estar do cliente. Sorrisos, empatia, linguagem positiva e atitudes que demonstrem que o cliente é realmente valorizado são essenciais para criar um ambiente acolhedor e convidativo.  
8. Cuidar da equipe: Toda empresa tem dois tipos de clientes, os externos e os internos. Os primeiros clientes são os que estão dentro da empresa. Uma frase que ilustra muito bem isso foi dita no Disney Customer Experience Summit: “O jeito que você tratar a sua equipe será o jeito que ela irá tratar seus clientes. Não tem como fugir dessa regra”. Um ótimo serviço aos clientes começa com colaboradores felizes. Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia, indica que um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo. Ou seja, são mais propensos a fazer as escolhas certas e a permanecer na empresa. É por isso que a experiência do colaborador é tão importante. 
9. Melhoria Contínua: revisar periodicamente os processos e os planos de ação para ver se não ficaram defasados ou ineficientes com o passar do tempo. Não há como intensificar a Experiência do Cliente sem Melhoria Contínua. Toda empresa deve ter um programa de melhoria contínua que conecte a estratégia, a voz do cliente às ações e procedimentos. As equipes de CX, geralmente, são as primeiras a identificar problemas ou áreas de insatisfação por meio de feedbacks e pesquisas. Ao colaborar com as demais equipes, especialmente com as equipes de Melhoria Contínua, esses insights podem ser convertidos em projetos de melhoria e mudanças específicas. 

É a Hora de Acordar para a Experiência do Cliente 

Experiência do Cliente é um dos maiores diferenciais que qualquer empresa pode oferecer. Empresas bem-sucedidas como Zappos, Amazon e Disney são referência mundial em CX. Elas demonstram como colocar o cliente no centro da estratégia pode gerar resultados extraordinários e construir uma marca amada e admirada. 

A hora de acordar para essa realidade é agora. Ignorar a experiência do cliente é um erro grave que pode custar caro para qualquer empresa. A experiência do cliente não é um sonho distante, mas sim um objetivo tangível que pode ser conquistado com dedicação, estratégia e foco em proporcionar o melhor aos seus clientes. Ao desvendar os segredos da CX e construir um arco-íris de experiências positivas, as empresas podem alcançar “o pote de ouro”: o sucesso duradouro e a fidelização dos seus clientes.